Support

Beschreibung

Über unseren Service Desk (erreichbar über support.sitecockpit.com) können Sie uns Tickets zu Ihrem Projekt einstellen. Dieser Kommunikationsweg ist die schnellste und effektivste Möglichkeit zur Abarbeitung Ihrer Anforderungen. Versuchen Sie sich daher bei jeder Mail oder jedem Anruf vorher zu fragen, ob es auch möglich wäre ein Ticket einzustellen.

Anwendungsbereiche

• Funktionserweiterungen (Feature Requests) und Änderungswünsche (Change Requests)

• Fehlermeldungen (Bugs)

• Unterstützungsbedarf (Support)

• Ideen (im Servicedesk geparkt für zukünftige Umsetzungen)

Anmeldung / Registrierung

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Sofern Sie nicht bereits einen Account haben, können Sie sich diesen hier anlegen.

Sie können sich mit so vielen Accounts für unterschiedliche Mitarbeiter anmelden wie Sie möchten. Empfehlenswert jedoch für einen besseren Überblick ist es mit so wenig Benutzern wie möglich über den Service Desk mit uns zu kommunizieren. Sollten mind. 2 User von Ihrer Seite aus angemeldet sein, weisen Sie uns bitte darauf hin, damit wir Sie so gruppieren können, dass Sie auch die Anfragen der anderen sehen können.

Service Desk Übersicht

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Wählen Sie hier entsprechend Ihres Anliegens einen der vorgegebenen Hauptpunkte (die Punkte können von der Abbildung abweichen). Je nach gewähltem Punkt öffnen sich Formularmasken mit unterschiedlichen Abfragen.

Eingaben

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Wie lautet Ihre Frage/Ihr Anliegen?

• aussagekräftige Bezeichnung des Tickets (Bsp.: “Keine Bestätigungsmail erhalten”)

• Legen Sie für Themen, die sich nicht sinnvoll zusammenfassen lassen im Zweifelsfall einzelne Tickets an, damit eine effiziente Abarbeitung gewährleistet werden kann

  • Bsp. für zusammenfassbares Ticket: "easyVision-Button und Widget Konfiguration"

  • Bsp. für nicht zusammenfassbares Ticket: "easyVision Integration und Einrichtung Monitoring"

Domain

• wichtig für die Zuordnung zum Projekt

Beschreibung

Beschreiben Sie den Inhalt des Tickets so gut es geht. Nicht korrekt ausgefüllte oder eindeutig nachstellbare Tickets können nicht direkt bearbeitet werden und führen zu Mehraufwand.

Anhang (optional)

Runden Sie die Eingaben durch Anhänge wie aussagekräftige Screenshots, kurze Videos, Dokumente oder ähnlichem ab.

Weiterer Ablauf

Im Nachgang zur Ticketerstellung erhalten Sie nicht nur eine Bestätigungsmail über diese Anlage, sondern werden auch über jede Bearbeitung informiert.

Wichtig: Auch wenn Sie die Möglichkeit haben direkt auf die Mail zu antworten, empfehlen wir Ihnen eine Beantwortung im Service Desk vorzunehmen. Nur hier können Sie interagieren und bspw. Dateien anhängen. Eine Beantwortung der Mail kann zu größeren zeitlichen Verzögerungen führen.

Status der Ticketbearbeitung

In jedem Ticketstatus besitzen Sie die Möglichkeit mit Bezug auf den Sachverhalt Kommentare zu hinterlassen.

Backlog

In diesem Status befinden sich Tickets, die noch nicht bearbeitet wurden.

• Interaktionsmöglichkeiten (Ticket pausieren, Ticket schließen)

In Prüfung

Wie es der Name bereits sagt, wird das Ticket einer inhaltlichen, technischen oder vertrieblichen Prüfung unterzogen.

Wartet auf Freigabe

Sollten Sie ein Ticket eingestellt haben, das eine Aufwandsfreigabe durch Sie notwendig macht, werden Sie bei entsprechend hohem erwarteten Aufwand (z.B. > 2 Stunden) vor der Umsetzung um Ihre Freigabe gebeten.

• Interaktionsmöglichkeiten (Ticket freigeben, Ticket pausieren, Ticket schließen)

Freigegeben

Tickets in diesem Status werden zeitlich eingeplant und dann umgesetzt.

In Arbeit

Ticket befindet sich in der Umsetzung.

Wartet auf Kunden

Wir benötigen Rückmeldung, um die Ticketbearbeitung fortzusetzen. Beachten Sie bitte, dass Tickets in diesem Status automatisch nach 7 Tagen geschlossen werden, sofern zwischendurch kein Kommentar abgegeben wurde.

Wartet auf Support

In diesen Status wechselt ein Ticket, auf das Sie im Status "Wartet auf Kunden" geantwortet haben. Jetzt sind wir wieder am Drücker.

Pausiert

Während der Ticketbearbeitung haben sich Umstände ergeben. die es notwendig machen, dass man sich zu einem späteren Zeitpunkt mit der weiteren Bearbeitung auseinander setzt. Dies kann sowohl Kundenseitig als auch durch SiteCockpit geschehen.

Warten auf Abnahme

SiteCockpit gibt das Ticket zur Abnahme frei. Abnahmen technischer Umsetzungen erfolgen im Regelfall in der Testumgebung.

• Interaktionsmöglichkeiten (Ticket abnehmen, Abnahme ablehnen)

Abnahme abgelehnt

Das Ticket wurde nicht nach Ihren Anforderungen umgesetzt und wird erneut bearbeitet.

Abgenommen

Wir bekommen hiermit die Freigabe die Umsetzung auch in das Livesystem zu übertragen.

Geschlossen

Selbsterklärend